Amigo, te voy a decir una frase que quizás nunca la hayas leído: las redes sociales se han adueñado de todo y de todos. Dejando al margen la ironía, bien es cierto que la comunicación online se ha erigido como protagonista absoluta de la promoción de campañas de marketing, lanzamiento de productos y apoyo a la comunicación corporativa de marcas. Pero, también sirven para quejarse. Sí, sí: sin paños calientes. Cliente, qué bien sienta cuando pulsas el botón “twittear” y pones verde a una compañía porque ha tardado demasiado en traerte un pizza, tus facturas de móvil son abusivas o el pedido que compraste hace tres días aún no ha llegado. Empresa, lo tienes claro: el I Estudio sobre Social Business en España ya dejaba claro que la atención al cliente es el ámbito corporativo, al margen de la comunicación y el marketing, que más ha desarrollado la aplicación de los medios sociales.
Hoy vamos a pensar en la otra cara de la moneda, en el “pobre” community manager que gestiona esas quejas y que es el malo de la película, aún cuando, en ocasiones no tiene el poder de decisión. Para ti son estos diez consejos sobre cómo gestionar adecuadamente la atención al cliente en las redes sociales:
1. Si las interacciones relacionadas con la gestión de clientes es muy elevada, o prevés que así será, habilita una cuenta (en Twitter) exclusivamente para ello. De esta forma podrás organizarte mejor y los mensajes negativos no “mancharán” tu perfecto timeline.
Habilita una cuenta en Twitter exclusivamente para la atención al cliente
2. A pesar de que las redes sociales viven de la actualidad, siempre resulta útil un documento de “preguntas y respuestas” (¿porqué decir Q&A cuando podemos usar el castellano?) acordado con los departamentos correspondientes (Marketing, Legal, Ventas, Diseño, etc.).
3. Las respuestas deben ser claras, concisas y cortas. Incluso en Facebook, con un máximo de seis líneas.
4. En la comunicación online el tiempo es fundamental y cuando el cliente no está satisfecho, más. En Twitter responde en un máximo de 2 horas hábiles; en Facebook el tiempo puede ascender a 6 horas. Ten en cuenta las circunstancias y tus recursos (por ejemplo, cuánta gente atiende esos perfiles).
5. Cuando el cliente escribe sobre un problema, pretende que le conteste una persona de carne y hueso, y no una máquina que copia respuestas predeterminadas. Utiliza un lenguaje cercano pero con un tono acorde al del usuario y firma tus tuits mediante el uso del nombre real (cuando se conozca, por ejemplo con unas iniciales) o del usuario.
6. Precisamente porque queremos humanizar a nuestras marcas, reconoce tus erroresy ofrece siempre soluciones. ¡Ojo! Soluciones que puedas cumplir.
7. No hay nada más frustrante para un cliente enfadado que no te responda la marca. Fíjate este objetivo: 100% de las interacciones de usuarios gestionadas y neutralización de los comentarios críticos.
Reconoce siempre tus errores y ofrece soluciones que puedas cumplir
8. ¿Te enfada que utilicen un canal inapropiado para hacerte llegar una queja? Pregúntate si el usuario conoce los canales correctos (correo electrónico, teléfono, Twitter, Facebook, formulario en la web…).
9. La atención al cliente no es tan sólo gestionar los comentarios negativos; agradece las felicitaciones y buenas opiniones. Tendrás a tu comunidad contenta por ser escuchada.
10. Y sobre todo, la información que te llega a través de las redes sociales es un termómetro para saber qué se cuece entre tu comunidad: qué opinan de tus productos, de tus servicios… Utiliza esas quejas y repórtalas al departamento correspondiente.
Y ahora, ya seas usuario o community manager, ¿te lo pensarás dos veces cuando pulses el botón “Twittear”?
http://mediossociales.es/atencion-al-cliente-redes-sociales/
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